柞水打造“12345”政务服务热线“品牌”成效显著

柞水县政务服务中心“12345”热线工作自2018年9月运行以来，累计处办工单7800件，工单办结率100%、满意率99.9%、有效回访率100%，用实际行动把“12345”服务热线建成了“民生品牌”，成为畅通社情民意的“贴心线”“暖心线”和“幸福线”。

配强服务团队。县政务服务中心安排两名热线接处业务专干，对全县9个镇办、89个重点部门开展热线接处业务培训，全方位提升了热线业务员的办件水平。截至目前，全县热线接处队伍已达267名，为“12345”热线工单及时接收处办和催办答复提供了人员保障。

快速精准转派。县政务服务中心不间断地查看省市平台，根据内容快速判定承办主体单位，严格执行“首派负责制”机制，避免延误办理时间。对部门职权交叉、推诿扯皮需要多部门协调处理的疑难工单通过召开专题会商会，进行精准研判，按辖区、职责指定牵头部门限期办理，确保零漏办、零逾期。

聚焦办理质量。以群众满意为目标，压实工作责任，实行层级催办制度，县热线工作人员每天分时段导出下派工单并发至联络群，适时提醒各单位及时签收处办，对即将到期的工单，利用短信、微信提示、电话督办等方式实时催办，确保及时办结。在接到承办单位回复后，认真审核回复内容并进行回访，对办理不满意工单，及时与承办单位联系并将工单退回重办。对热难点问题以及群众意见大的工单，开展专题研究分析，找出解决问题的措施办法，确保问题解决到位、群众满意。

强化督导考核。建立和完善“受理、交办、督办、反馈、考核、回访”工作闭环机制。每月对工单进行梳理，分单位统计汇总考核发通报，对承办工单优秀的单位进行表扬，对问题工单、排名靠后、重办率较高及群众满意率低的单位，及时与单位分管领导和处办员沟通，共同寻找解决问题的突破口。对回复内容质量差、推脱责任等引起群众不满意的相关部门呈报县分管领导发督办函。对部门单位推诿扯皮、弄虚作假、简单应付、久拖不决、态度恶劣等情形，报送县纪委监委，全力确保群众诉求“事事有回音、件件有着落、桩桩都满意”。